Uma regra passa a valer nesta segunda-feira (2) e obriga empresas de setores regulados a oferecer atendimento humano ao consumidor entre 8h e 20h, todos os dias. A mudança mira o uso de robôs em bancos, telefonia, energia elétrica e aviação.
Atendimento humano vira exigência em ligações e chats a partir de 2 de novembro
A regra também vale para canais digitais, incluindo chats em sites e aplicativos e serviços de mensagem.
As empresas podem usar robôs e sistemas de inteligência artificial para triagem e até para resolver problemas. Mesmo assim, o cliente precisa ter a opção de falar com um humano.
Decreto publicado em 13 de outubro muda regras que vinham desde 2022
O decreto foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, substituindo o regulamento em vigor desde 2022.
O decreto proíbe a empresa de exigir que o consumidor informe dados antes de encaminhá-lo a um atendente.
Em urgências, com risco ao consumidor, o atendimento humano por telefone deve ser feito imediatamente, a qualquer hora.
Tempo de espera, retorno em até 5 minutos e prazos para atendimento
Nas ligações, o atendimento deve acontecer em 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas e em até cinco minutos nas demais. No telefone e no chat, o consumidor precisa ser informado do tempo estimado de espera.
Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até cinco minutos. Na regra anterior, o retorno só era obrigatório quando a própria empresa encerrava a chamada, e sem prazo.
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