O Decreto nº 13.135/2026 mudou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e vale a partir de 20 dias após a publicação no Diário Oficial da União, em 13 de outubro. A regra define atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, e regras para espera, resposta e cancelamento.
Atendimento por pessoa das 8h às 20h e canal eletrônico 24 horas
O fornecedor precisa oferecer atendimento por uma pessoa por telefone e por canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, incluindo fins de semana e feriados.
Além do telefone, a empresa deve manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, como chats em sites e aplicativos ou mensagens instantâneas.
Limites de espera, gratuidade e regras para não transferir o cliente
No telefone, em pelo menos 80% das demandas, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos. Nas outras, a espera máxima é de 5 minutos, respeitadas as regras específicas de agências reguladoras.
O atendimento deve ser gratuito e não pode depender de número de contrato, CPF ou outros dados prévios para começar. O decreto também proíbe transferir o cliente de um canal para outro e limita a cinco os níveis de atendimento.
Resposta em 7 dias, histórico em 5 dias úteis e cancelamento no mesmo canal
Demandas não urgentes devem ser respondidas em até 7 dias corridos. Casos de risco relevante têm tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo.
O consumidor pode pedir, gratuitamente, o histórico das demandas, que deve ser entregue em até 5 dias úteis. As regras também garantem cancelamento pelo mesmo canal usado para contratar, com efeitos imediatos, salvo necessidade técnica justificada.
Este conteúdo faz parte do Manchete Online, um projeto dedicado a trazer o essencial de cada notícia de forma clara e rápida. Aqui você lê tudo o que precisa saber em menos de 60 segundos. Assine nossa newsletter e receba as principais notícias do dia direto no seu e-mail.